hoe digital marketing in de verzekeringswereld kruipt

We werden weer doodgegooid met commercials en online adds van de zorgverzekeraars en hun briljante aanbiedingen afgelopen maanden. Ze zijn daarmee in ieder geval weer top-of- mind. Maar als je kosten hebt gemaakt voor je zorgverzekering of als je schade hebt aan je auto, blijft het toch vaak bij een ohoofdzakelijk analoge communicatie. Met de exponentiële groei die de digital marketing en vooral de mobile marketing doormaakt, voelt dit toch heel erg 20^e-eeuws.

Nu beginnen verzekeraars wel steeds meer in te zien dat digital marketing niet meer optioneel is. Ze onderzoeken op welke manieren ze hun dienstverlening kunnen upgraden naar dit digitale tijdperk. Om te beginnen, moeten ze goed kijken naar hun informatiemanagement intern en de postsystemen zo vernieuwen dat deze op een volledig digitale manier kunnen opereren. Online validaties, digitale handtekeningen en andere beveiligingsmethodieken moeten de ‘natte’ handtekening overbodig kunnen maken.

naar de digital marketing strategie

Wanneer alle communicatie digitaal verloopt, kunnen we verder gaan kijken naar de manieren waarop de digital marketing ingericht kan worden. Hierbij moeten 3 belangrijke elementen niet uit het oog worden verloren:

• Gebruik de online kanalen om je klanten te onderwijzen. Zorg voor aparte landingspagina’s, infographics, video’s of noem maar op per onderwerp om je klanten makkelijk te kunnen doorverwijzen wanneer je het weer hebt over assurantiebelasting of een royementsverklaring. Zo voelen je klanten zich steeds minder geïntimideerd door de formele termen en kan je op hetzelfde niveau de conversatie aangaan.
• Bouw handige tools om je doelgroep te bereiken. Als verzekeraar wil je je niet alleen richten op het uitbetalen wanneer er al iets is voorgevallen, maar ook op preventie. Bied online cursussen aan over bijvoorbeeld veiligheid in restaurants en richt je in je digital marketing op alle restaurants die potentieel klant kunnen worden. Op deze manier toon je je betrokkenheid en bied je een meerwaarde aan.
• Vertel je klantverhalen. Verander je manier van denken en dus je dienstverlening van ‘kijk eens naar onze producten’ naar ‘kijk eens naar hoe goed wij deze klanten hebben geholpen’. Schrijf nieuwsberichten, laat positieve recensies zien en reageer ook snel op enige negatieve berichten. Al deze content zal je een zeer geloofwaardig online karakter geven.

de cijfers 

EY heeft een onderzoek gedaan onder 100 verzekeraars en de resultaten liegen er niet om:

• 80% van de respondenten ziet zichzelf niet als digital leader en geven zelfs toe het digitale spel mee te spelen in plaats van actief vernieuwend te zijn.
• Hoewel de digitale ambities er wel zijn, heeft slechts 10% fundamentele veranderingen doorgevoerd binnen de organisatie om deze waar te kunnen maken. De interne cultuur, verouderde systemen en stroperige gang van zaken vertragen de benodigde vernieuwingen en deze zullen eerst aangepakt moeten worden voor het succesvol extern kan worden uitgerold.
• Het wordt steeds duurder om nieuwe klanten aan te trekken via acquisitie, dus focussen verzekeringsmaatschappijen zich meer op het uitbreiden van de diensten bij bestaande klanten en het verbeteren van de customer experience. Je huidige klanten zijn altijd de beste klanten en hopelijk ook ambassadeurs.
• Tussenpersonen staan in de top 3 van kritieke factoren om een digital marketing te kunnen laten slagen. Door systemen goed samen te laten werken, wordt de customer experience beter en ervaren klanten een goed geoliede dienstverlening. En wanneer je tussenpersoon de keuze heeft tussen een aantal vergelijkbare aanbieders, is het belangrijk dat de werking van jouw systeem juist een voordeel oplevert ten opzichte van de concurrenten.
• Kennis van analytics blijft altijd zeer hoog op het prioriteitenlijstje, gevolgd door technologische en marketingkennis. Het kunnen interpreteren van de grote hoeveelheden data over de consumenten, hun gedragingen en voorspellingen zijn essentieel om de digital marketing goed in te zetten.
• De kracht van social media valt niet onderschatten. Het kan een goedkope, maar zeer krachtige tool zijn om de jongere, digital-savvy generatie te woord te staan en hun scepsis weg te nemen.

de volgende stap

Het wordt steeds duidelijker dat ook in de verzekeringswereld digital marketing geen simpele vertaalslag is van offline marketingtechnieken. Het vraagt om een fundamenteel andere manier van werken (volledig digitaal), een nieuwe mindset en een strategie die meer gericht is op het aangaan van een band met de huidige klanten in plaats van het pushen van de verzekeringsproducten aan nieuwe klanten.

Dit betekent echter niet dat alle communicatie volledig digitaal verloopt en dat het persoonlijke contact met de adviseur verdwijnt. In het geval van complexe verzekeringsvraagstukken zal er altijd persoonlijk advies nodig zijn, eventueel ondersteund door de big data en analytics.

We zien al zoveel meer klant gericht denken. Nu nog de echte actie! En het kan zomaar zo zijn dat dat deel van zelf komt als het navelstaren en de oude interne muren worden doorbroken. En be ware verzekeraars…. De start-up scene is actief en zeer levend, niet tegen gehouden door het volledige gemis aan juist die interne wandelgangen!